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September 2016: Überarbeitetes VVG

Das überarbeitete  Versicherungsvertragsgesetz (VVG) ist mittlerweile seit acht Jahren in Kraft und hat die Versicherungsbranche wegen seiner erhöhten Anforderungen an die Beratungsqualität kräftig durchgeschüttelt. Andererseits haben sich viele Befürchtungen, dass die Vermittlung von Versicherungen dadurch deutlich erschwert werde, als unbegründet erwiesen. Im Gespräch mit „VersicherungsPraxis24“ zeigt der Unternehmensberater Hartmut Pfaffinger auf, wie man die Herausforderungen durch das VVG meistern kann.

Herr Pfaffinger, Sie sind ja seit 2010 selbstständig und damit fast so lange, wie das VVG in Kraft ist, das in § 61 den Vermittlern besondere Beratungs- und Dokumentationspflichten auferlegt. Was hat sich nach Ihren Erfahrungen seitdem in der Beratungspraxis der Versicherungswirtschaft geändert?

Pfaffinger: Der Paragraf hat sicher zu einer erhöhten Sensibilität geführt, insbesondere auch durch die zahlreichen höchstrichterlichen Urteile, die es seitdem gibt und durch die die vier Pflichten des § 61 VVG konkretisiert werden. Dadurch werden die Anforderungen des Gesetzes vertieft und verschärft und es gibt z.B. neue Pflichten, wie die Bedarfsermittlungspflicht.

Was bedeutet das für die Vermittler?

Pfaffinger: Für die Vermittler ist es schwer, das alles zu verfolgen und in die täglichen Arbeitsprozesse zu integrieren. Nach meinen Erkenntnissen tun die Versicherer zu wenig, um dies zu vermitteln. Es wäre besser, wenn sich die Branche darauf einigen könnte, eine einheitliche Software dafür zu entwickeln, faktisch will aber aktuell noch jeder alles selbst tun. Deshalb sind insbesondere die Makler auf sich selbst gestellt und sie sind ja dann auch die ersten, die im Streitfall vor Gericht verklagt werden. Die eine Seite reagiert positiv auf die neuen Anforderungen, für die andere Seite ist es eine Herausforderung.

Und wie sieht es mit dem Außendienst aus – gibt es Unterschiede zwischen dem Maklervertrieb und der AO?

Pfaffinger: Die Versicherer bieten ihrem Außendienst in der Regel Schulungen an, den Maklern nicht, die werden allein gelassen. Sie bekommen ein paar Angebote über die Verbände, aber sie müssen sich hauptsächlich selbst um Informationen bemühen. Die Schulungen der Versicherer sind ja überwiegend produktbezogen und passen nicht zu dem Selbstverständnis der Makler als unabhängige Berater. Aber auch die Schulung für den eigenen Außendienst ist begrenzt. So haben nach meinen Informationen bei einem großen Versicherer mit 1.200 Vermittlern bisher nur 350 von dem System – nämlich drei Tage Schulung, aber keine Auffrischungsseminare – Gebrauch gemacht. Häufig ist das eine kurze Welle, die nach drei oder vier Monaten wieder abebbt.

Woran liegt das?

Pfaffinger: Die Vertriebsvorstände sind sich ihrer Herausforderung schon bewusst. Aber sie unterliegen vielfältigen Zwängen durch Kostendruck und Personalabbau. Vor 20 Jahren war alles noch ganz ruhig, heute stehen sie vor ganz anderen Problemen. Trotzdem gilt: Wir reden über die Berufsqualifikation, das ist das höchste Gut, aber es wird vom Alltag immer wieder in den Hintergrund gedrängt.

Sie bieten ja Schulungen zum Thema „beratungssicher verkaufen“ nach § 61 VVG an – was ist dabei der Schwerpunkt bzw. warum muss das geschult werden?

Pfaffinger: „Beratungssicher“ heißt, dass man von den Vorgaben des Gesetzgebers und der Rechtsprechung ausgeht. Dem Kunden muss durch die Beratung bewusst werden, dass es um seine finanzielle Sicherheit geht und darum, das persönliche Risiko zu minimieren. Die Beratung muss die Qualität haben, mit ihm gemeinsam seine Wünsche und Bedürfnisse zu erarbeiten, die er so noch gar nicht sieht. Man muss also weg vom Produkt und hin zu einer Lösung für Themenfelder kommen und dabei auch manchmal erst mit einer Grundabsicherung beginnen. Diese kann man scheibchenweise weiter ausbauen, indem man sie alle Jahre wieder aufgreift. Wichtig ist dabei, dass man mit System und methodisch vorgeht. Dabei sollte der Vermittler sich an seine Materialien halten und schrittweise zusammen mit dem Kunden dessen Bedarf ermitteln. Wichtig ist, dass jeder Schritt dokumentiert wird, damit man die Beratung auch in zehn Jahren, wenn es vielleicht zum Streitfall kommt, noch sauber nachvollziehen kann.

Gibt es dabei einen Gegensatz zwischen den Bedürfnissen des Vermittlers und des Kunden?

Pfaffinger: Für den Vermittler, der sich ernsthaft auf die Wahrnehmung der Kundeninteressen einstellt und dem es vor allem darum geht, nicht schnell etwas zu verkaufen, sondern Lösungen zu erarbeiten, nicht. Hier findet allmählich in der Branche ein Umdenken statt, insbesondere bei den Jüngeren und Qualifizierteren. Der „normale“ Privatkunde weiß in der Regel nicht, was er konkret braucht.

Es gibt ja die These, dass die Versicherungsvermittlung der Zukunft nicht mehr unbedingt auf das persönliche Gespräch setzt, sondern dass der größte Teil über das Internet läuft – sehen Sie diesen Trend auch und ist das mit den Anforderungen des VVG konform?

Pfaffinger: Natürlich verändert sich alles – der Kunde bekommt heute auch meist keine Briefe mehr, sondern eine E-Mail und es werden auch keine Steintafeln mehr verschickt. Die neuen technischen Möglichkeiten nicht zu nutzen, wäre jedenfalls fatal. Aber es geht ja meist nicht darum nur ein Einzelprodukt zu verkaufen, sondern eine individuelle Beratung für die Daseinsvorsorge durchzuführen. Viele Kunden recherchieren z.B. im Internet nach Musik, zwei Drittel kaufen dann aber im Fachhandel. Der Kunde von heute ist hybrider geworden, aber der Mensch will nach wie vor eine individuelle Beratung und Betreuung. Die wichtigen Verträge werden somit auch in Zukunft über die Vermittler abgesetzt. Eine aktuelle Studie zeigt auf, dass auch 2025 noch 45 % des Marktanteils bei der Ausschließlichkeitsorganisation liegt – der Rest bei Maklern, Banken und alle sonstigen Vertriebswegen. Junge Kunden setzen vielleicht anfangs noch stärker auf das Internet – spätestens wenn sie eine Familie haben, denken sie aber um und legen Wert auf eine persönliche Beratung vor Ort.

Sie empfehlen, die Kunden nach ihrer Bedeutung für die Agentur stärker zu segmentieren – ist das im Sinne des VVG?

Pfaffinger: Ja, denn das hängt auch von den Wünschen des Kunden ab. Wir sind hier ja beim Thema Beratungsqualität. Wenn der Kunde beraten werden will oder ein konkreter Anlass zur Beratung besteht, werden selbstverständlich alle Kunden gleichermaßen gut beraten. Die von Ihnen angesprochene Segmentierung der Kunden zielt auf die Betreuung danach ab. Die Kunden entscheiden also selbst, ob sie sehr intensiv, intensiv oder weniger intensiv betreut werden wollen. Dazu empfehle ich, eine Betreuungsvereinbarung zu treffen. Wenn aber bei einem Kunden, der weniger intensiv betreut werden möchte, Anlass für eine Nachfrage und Beratung erkennbar ist, dann muss der Agenturinhaber von sich aus auf den Kunden zugehen. Wenn der Kunde das nicht will, muss man das dokumentieren, dann ist man auf der sicheren Seite. Man sollte das im Beratungsprotokoll festhalten und es durch den Kunden gegenzeichnen lassen. Wenn dieser das nicht will, sollte man es ihm per Post als Einschreiben schicken mit dem Hinweis „für Ihre Unterlagen“. Dann hat man auch in fünf, zehn oder 20 Jahren noch einen Beleg, dass man alles Erforderliche getan hat. Wichtig ist dabei vor allem, dass der Vermittler vom Verkäufer- zum Expertenstatus kommt und sich einen entsprechenden Ruf als qualifizierter Berater erarbeitet, das verbessert auch seine Wettbewerbsposition.

Neuroth: Es ist natürlich so, dass die Mechanik des Rechnungszinses Auswirkungen auf die Kapitalleistung hat – je niedriger er ist, umso länger dauert es, bis der Beitragserhalt erreicht wird. Bei der aktuellen Garantieverzinsung von 1,25 % halte ich 18 Jahre deshalb für sehr optimistisch. Zumindest bei der privaten Rentenversicherung würde ich eher von 25 Jahren und mehr ausgehen. Da die betriebliche Altersvorsorge insbesondere bei größeren Kollektiven weniger Kosten bei der Beratung verursacht, liegt sie etwas darunter.

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Hartmut Pfaffinger ,
Unternehmensberater