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Februar 2016: Fintechs: Chance statt Bedrohung

Die Bedeutung von Fintechs, also Unternehmen die sich auf die Vermittlung von Finanzdienstleistungen mithilfe der digitalen Medien spezialisiert haben, wird aktuell wohl auf fast jeder Veranstaltung im Rahmen der Versicherungswirtschaft diskutiert. Im Interview mit der Versicherungspraxis24 stellen zwei Vertreter der jüngeren Generation, die auf Seiten der etablierten Versicherungswirtschaft und für ein Fintech arbeiten, ihre Positionen, Unterschiede und Gemeinsamkeiten dar. Martin Pluschke ist „Innoscout“ bei Ergo Direkt – seine Aufgabe ist es, interessante Dienstleistungsanbieter aus der digitalen Szene zu identifizieren, mit denen Ergo möglicherweise kooperieren könnte. Dennis Just ist Mitgründer und Geschäftsführer von Knip (Deutschland) GmbH, ein 2013 gegründetes Fintech-Unternehmen mit Hauptsitz in der Schweiz.

Herr Pluschke, Herr Just, Sie beide befassen sich beruflich mit dem Einfluss der Digitalisierung auf die Versicherungswirtschaft aus unterschiedlichen Perspektiven – glauben Sie, dass beide Seiten, also die etablieren Versicherer und die Fintechs, sich mittelfristig so annähern können, dass sie richtig gute Freunde werden?

Pluscke: Für uns ist klar, dass wir uns mit jungen Unternehmen auseinandersetzen müssen, die mit neuen Leistungsangeboten und Geschäftsmodellen in den Markt drängen. Diese Unternehmen besitzen eine digitale DNA und damit auch ein gutes Verständnis, wenn es um die Anforderungen der neuen digitalen Welt geht. Die Kernfrage ist, inwieweit die etablierten Versicherer bereit sind, ihre Komfortzone zu verlassen und die Bereitschaft zur Kooperation besteht. Bei Ergo und Ergo Direkt sehen wir diese Entwicklung mehr als Chance denn als Bedrohung. Durch unser Engagement im Start-up-Umfeld haben wir gelernt offen zu sein, zuzuhören, zu lernen und die jungen Unternehmen ernst zu nehmen. Das öffnet Wege für eine neue Form der Zusammenarbeit und eine Annäherung, die für beide Seiten wertstiftend ist.

Und wie sehen Sie das, Herr Just? Sie haben sich ja vor kurzem nicht so besonders nett über den jetzigen Versicherungsvertrieb geäußert.

Just: Es ist vielmehr so, dass wir uns permanent Angriffen seitens gewisser Teile des Versicherungsvertriebs ausgesetzt sehen, die teilweise haltlose Anschuldigungen enthalten. Kritik ist in Ordnung, denn davon kann man lernen und daran wachsen. Aber wenn wir gezielt diskreditiert werden, ist es Zeit, Stellung zu beziehen. Daher brauchte es einmal eine klare Ansage. Das bedeutet aber nicht, dass wir glauben, dass die Makler- und Beratertätigkeit in Zukunft nicht mehr notwendig sein wird. Sie wird sich vielmehr spezialisieren und auf andere Kanäle getragen werden. Es gibt selbstverständlich Menschen, die ihren Versicherungsmakler gerne bei sich zuhause begrüßen und sich eine mobile Kunden-Berater-Beziehung nicht vorstellen können. Aber diese Zielgruppe wird mit der Zeit kleiner und spezieller werden. Unter den traditionellen Maklern werden sich nur die Besten mit besonderen Spezialisierungen durchsetzen. Schlussendlich stehen also nicht wir Insuretechs in direkter Konkurrenz mit dem traditionellen Makler; die Entwicklung geht eher dahin, dass sich der Wettbewerb unter den traditionellen Maklern massiv verschärfen wird.

Glauben Sie, dass Fintechs als Vertriebskanal den Vertriebsformen, die bereits etabliert sind, gleichwertig werden können oder fehlen dabei wesentliche Voraussetzungen? Sind sie überhaupt für das Neugeschäft geeignet oder liegt ihre Kernkompetenz vor allem in der Bestandspflege?

Pluschke: Die Kernkompetenz von Fintechs ist in erster Linie „Tech“, also die Nutzung von modernen Technologien, dicht gefolgt von einem digital geprägten Verständnis an der Schnittstelle zum Kunden. Aktuelle Beispiele zeigen, dass Fintechs durchaus Neugeschäft generieren können. Bei der Bestandspflege – also der Kundenbetreuung, bei der Verträge an die aktuelle Lebenssituation des Kunden angepasst werden – kann ich aktuell noch keine Kernkompetenz bei den Finechs erkennen, die mir bekannt sind. Ich habe aber auch die Erfahrung gemacht, dass die Lernkurve bei Start-ups sehr steil sein kann.

Just: Fintechs oder Insuretechs haben sogar viel bessere Voraussetzungen. Wir bei Knip beschäftigen derzeit ein Team von 15 festangestellten Vollzeitberatern. Diese verfügen alle über beste Qualifikationen in der Versicherungsbranche und sind teilweise zusätzlich auf bestimmte Sparten spezialisiert. Was das Beratungs-Know-how angeht, können wir also mehr als gleichziehen. Hinzu kommt, dass wir durch Festgehälter die Beratertätigkeit von der Provision abkoppeln und so für die größtmögliche Unabhängigkeit sorgen. Darüber hinaus geben wir unseren Kunden mit der App ein wirkungsvolles Tool an die Hand, um selbst jederzeit den Überblick zu bewahren und dadurch als mündiger Kunde Entscheidungsfähigkeit in eigenen Versicherungsfragen zu erlangen. Die Technologie ist noch ganz am Anfang und wird nach und nach weitere zahllose Möglichkeiten eröffnen, sowohl für den Kunden als auch für den Versicherer. Schon jetzt kann der Kunde per Messenger-Funktion ganz einfach mit seinem Berater völlig ohne Medienbruch in Kontakt treten. Wir haben dadurch einen wirklich regen Austausch und bleiben stets ganz nah am Kunden.

"Versicherungen werden nicht ge-, sondern verkauft" heißt es – gilt das immer noch? Wenn ja,  wie können Fintechs mit ihrer distanzierten Form der Beratung dabei mithalten?

Pluschke: Etablierte Versicherer sollte nicht den Fehler machen und glauben, die Deutungshoheit darüber zu haben, was der Kunde gut findet und was nicht. Für viele Jugendliche ist der Kontakt über das Smartphone „näher“ und angenehmer als der tatsächliche persönliche Kontakt. Unternehmen sollten diese Entwicklung nicht ignorieren. Was sich am Ende durchsetzt, wird der Kunde entscheiden. Ich persönlich tippe langfristig auf ein „sowohl als auch“ anstatt auf „entweder oder“.

Just: Zunächst einmal ist unsere Form der Beratung alles andere als distanziert. Ganz im Gegenteil! Kommunikation läuft heute anders, Menschen halten ständig Kontakt, zum Beispiel über Messenger-Dienste. Der förmliche Vorort-Termin bringt keine Nähe zum Kunden, Nähe entsteht durch den unkomplizierten und spontanen Austausch. Und genau das ermöglichen wir mit unserer App und dem Messenger-Feature. Daher zeigt sich schon heute, dass mobile Kunden viel mehr mit ihren Policen interagieren, statt einmalig abzuschließen, abzuheften und zu vergessen.

Fintechs werben ja auch mit ihrer Transparenz und Einfachheit – wird das den gesetzlichen Vorschriften und Dokumentationspflichten, die die Versicherer und Vermittler sich ja nicht selbst ausgedacht haben, gerecht?

Pluschke: Pauschal lässt sich das nicht sagen. Fakt ist, dass es im deutschen Markt Regeln für die Vermittlung von Versicherungen gibt. Wenn Fintechs Versicherungen vermitteln, bleiben diese Regeln selbstverständlich gültig.

Just: Diese Sorgen sind völlig unbegründet. Wir sind bei der IHK als Versicherungsmakler registriert und unterliegen denselben Rechten und Pflichten wie jeder andere Makler auch. Unsere Technologie erleichtert es uns sogar den beispielsweise angeführten Dokumentationspflichten nachzukommen.

Halten Sie das Argument, dass die Kunden bei Fintechs höchstens die bestehenden Verträge optimieren können, aber nicht aktiv auf Deckungslücken hingewiesen werden, für stichhaltig?

Pluschke: Eine umfassende Beratung des Kunden, in der auch Deckungslücken systematisch identifiziert werden, kann ich bei den aktuellen Lösungen der Fintechs am Markt mit Vertragsverwaltungsansatz derzeit nicht erkennen. Perspektivisch können sich hier aber z.B. durch Online- und Videoberatung interessante Optionen bieten.

Just: Unsere App erkennt anhand des in der App registrierten Versicherungsportfolios existenzielle Versicherungslücken ganz von selbst und bietet dem Kunden entsprechende Empfehlungen. Dies ist allerdings nur ein erster Schritt, denn darüber hinaus prüfen unsere Berater mindestens einmal im Jahr die Verträge des Kunden und weisen ihn auf Deckungslücken und Optimierungspotenzial hin.

Und wie sieht es im Schadenfall aus? Muss der Kunde dann die ganze Arbeit alleine machen? Normalerweise macht das ja der Makler für den Kunden – Sie bei Knip empfehlen ihm in Ihren FAQs aber, dass er sich direkt mit dem Versicherer in Verbindung setzen soll. Wofür bekommen Sie dann die Bestandsprovision?

Just: Wir erhalten unsere Bestandprovision für die Digitalisierung und Verwaltung von Kundenpolicen einschließlich der Beratung. Selbstverständlich stehen wir unseren Kunden auch mit Rat und Tat im Schadenfall zur Seite. Allein die Abwicklung läuft dann direkt über den Versicherer. Kunden können sich aus der App heraus mit der Schadenabteilung ihres Versicherers verbinden lassen.

Die meisten Fintechs werben damit, dass die Berater ein Fixgehalt bekommen und deshalb unabhängig beraten. Wie sieht es dabei mit der Qualifikation und dem Engagement aus, Herr Just?

Just: Wir achten bereits bei der Einstellung darauf, dass die Mitarbeiter in der Beratung eine entsprechende Qualifikation und Erfahrung mitbringen. Hinzu kommt, dass regelmäßige Schulungen ein fester Bestandteil bei Knip sind. In der Versicherungsbranche gibt es immer wieder neue Produkte und Tarife, teilweise sogar sich ändernde gesetzliche Bestimmungen. Da ist es wichtig, immer auf dem neuesten Stand zu bleiben. Bei unserer Beratung steht der Bedarf des Kunden im Vordergrund. Dieser wird anhand einer Bedarfsanalyse ermittelt, auf deren Grundlage wir unsere Angebote erstellen. Zudem prüfen wir mindestens einmal im Jahr die Verträge des Kunden auf Optimierungsmöglichkeiten. Unsere Berater sind für den Kunden unkompliziert per Telefon, E-Mail oder Messenger zu erreichen.

Fintechs wenden sich explizit nur an Kunden, die z.B. Apps nutzen wollen. Schränkt das den Kreis der potenziellen Kunden nicht zu sehr ein – aktuell sowieso aber vielleicht auch in der Zukunft? Möglicherweise haben die heutigen Digital Natives in zehn Jahren die Nase voll davon, ständig online sein zu müssen

Pluschke: Nicht alle Fintechs fokussieren sich auf App-Nutzer. Diejenigen Fintechs, die diesen Schwerpunkt setzen, stoßen damit allerdings in ein Feld vor, das viele Versicherer jahrelang nicht besetzt haben. Natürlich kann sich an „always online“ auch wieder etwas ändern. Ich glaube, dass viele Start-ups ihren Markt sehr gut kennen und frühzeitig auf Veränderungen im Nutzerverhalten reagieren. Diese Flexibilität wird für Fintechs ebenso wie für etablierte Versicherer immer stärker zu einem Erfolgsfaktor werden.

Just: Weltweit nimmt die Durchdringung von Smartphones und Tablets rasant zu. Unsere und die nächsten Generationen werden ihre Geschäfte zunehmend oder ausschließlich in der digitalen Welt abwickeln. Einen gegenläufigen Trend kann ich da nicht erkennen.

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Martin Pluschke ,
"Innoscout" bei Ergo Direkt

Dennis Just ,
Mitgründer und Geschäftsführer von Knip (Deutschland) GmbH