Interview des Monats

Die VersicherungsPraxis24 im Gespräch mit:

 

Martin Gräfer, Vorstand der Versicherungsgruppe die Bayerische

 

Gewohnheiten müssen hinterfragt werden

Autorin: Susanne Görsdorf-Kegel

Die Corona-Virus-Pandemie geht natürlich auch an der Versicherungswirtschaft nicht vorbei und ist hier ebenfalls das beherrschende Megathema. Anfang März stellte Martin Gräfer, Vorstand der Versicherungsgruppe die Bayerische, in einem Aufsatz dar, wie kleine und mittlere Unternehmen planvoll die Corona-Krise meistern können. Im Gespräch mit der Versicherungspraxis24 erläuterte er, warum dieses Thema nicht an Aktualität verloren hat und wie die zukünftige Entwicklung aussehen könnte.

Sie haben in Ihrem Aufsatz acht Regeln aufgestellt, wie sich KMU auf personelle Ausfälle während der Corona-Krise vorbereiten sollten. Gelten diese grundsätzlich noch?

Gräfer: Sie sind nach wie vor topaktuell.

Was war der Ausgangspunkt für Ihre Überlegungen?

Gräfer: Wir hatten uns unsere Regelungen für die Betriebsfortführung analysiert und festgestellt, sie sind zwar sehr gut, aber für die aktuelle Krise wenig geeignet. Deshalb haben wir zusätzlich ein Szenario entwickelt, in dem wir die ökonomischen Folgen berücksichtigt haben, und ein Regelwerk abgeleitet. Die Ratschläge sind für kleine und mittlere Betriebe in der jetzigen Krise gedacht, sie sind aber auch danach gültig. Dabei geht es vor allem um zentrale Fragen: Was müssen Unternehmer oder Selbstständige tun, wenn sie von zu Hause aus arbeiten und wie organisiert man eine Firma, damit die Existenz weiterhin gesichert ist?

Wie sieht es nach Ihren Erfahrungen mit der Umsetzung in den Unternehmen aus - sind die meisten mittlerweile darauf vorbereitet, dass möglicherweise alle oder einige Mitarbeiter in Quarantäne müssen?

Gräfer: Da muss man differenzieren zwischen Betrieben, die schon geschlossen sind und denen, die es noch nicht sind. Wenn eine Firma ihre Arbeit einstellen musste, sind für Geschäftsführer und Eigentümer die Stellschrauben begrenzt. Das Ausweichen auf den Online-Handel funktioniert nur, wenn die Firma diesen Absatzkanal vorher bereits ins Leben gerufen hat. Denn das fehlende Know-how lässt sich leider nicht im Schnellverfahren nachholen. Könnten Betriebe Online-Bestellungen nur manuell abwickeln, würde das System bei großen Mengen schnell an seine Grenzen stoßen. Unabhängig von der aktuellen Lage ist die Idee nutzbringend, das Geschäft im Ladenlokal künftig durch einen Online-Handel zu ergänzen. Bei der Bayerischen hatten wir das Glück, dass wir rechtzeitig dran waren und bereits im Januar entsprechende Online-Instrumente für unsere Exklusivvertriebspartner und Tools für Makler eingeführt haben. Damit das funktioniert, braucht man Training, Training und nochmals Training.

Auch Versicherungsvermittler und Maklerbüros sind ja KMU - wie sieht es bei ihnen aus mit der Umstellung auf Online-Beratung, da sie jetzt ja nicht mehr direkt zum Kunden dürfen?

Gräfer: Das hängt von der persönlichen Befähigung des Geschäftsinhabers ab - wenn der Wille da ist, kommt der Rest von allein. Für die Kunden ist die Umstellung sehr bequem. Bei unserem Versicherungs-Beratungstool gibt es nicht nur die telefonische Beratung, sondern auch die volldigitale Unterschrift - und dazu muss der Kunde kein IT-Experte sein. Ich sehe den Vorteil der aktuellen Situation vor allem darin, dass jetzt in relativ kurzer Zeit massiv modernisiert wird. Allerdings gilt das nicht für jedes Kleinunternehmen - ein Friseur kann natürlich nicht auf online umstellen.

Gibt es nach Ihren Erfahrungen etwas, das Vermittlerbetriebe jetzt besonders berücksichtigen müssen?

Gräfer: Am besten ist es, auf die Verbindung von digitaler und persönlicher Beratung zu setzen. Wir sehen das an unseren Zahlen: Das reine Online-Geschäft ist zurückgegangen, während das persönliche Beratungsgeschäft fast auf Vorjahresniveau ist. Bei digitaler Beratung ist es deshalb wichtig, dass alles so wie im persönlichen Gespräch funktioniert - aber eben über den Bildschirm. Generell haben die Kunden im Augenblick andere Sorgen, als Versicherungen zu kaufen, nur online ist deshalb keine Lösung. Das gilt auch für andere Bereiche: So hat mir mein Steuerberater jetzt beispielsweise ein Video geschickt, indem er Hilfestellung für den Corona-Bereich gibt. Die Mischung aus persönlich und digital ist ein probates Instrument, um die Krise zu meistern.

Aber es gilt doch sicher nach wie vor, dass Versicherungen nicht ge-, sondern verkauft werden? Geht das überhaupt, wenn der Kontakt vorwiegend über den Bildschirm läuft?

Gräfer: Das gilt unverändert, aber wir wissen auch, dass nach Corona nichts mehr so sein wird wie früher. Das Vermittlergeschäft wird schneller und persönlicher. Natürlich setzt das voraus, dass der Kunde einen Computer hat, sonst wird es schwierig. Nach meinen Erfahrungen ist das heute aber keine Altersfrage mehr, selbst mit meinem 83-jährigen Vater läuft die Kommunikation über den Computer. Und bei wichtigen Anlässen oder komplizierteren Fragen, wie Erbschaftsangelegenheiten, ist ein Hausbesuch weiterhin sinnvoll, das ist dann sozusagen die bestmögliche Kommunikation zwischen Vermittler und Kunden.

Viele Unternehmen setzen ja mittlerweile auf Homeoffice - was ist dabei zu beachten?

Gräfer: Voraussetzung ist, dass Arbeitnehmer es möchten, dann ist es ein wunderbares Instrument. Dem steht aber mitunter die Wohnungssituation der Mitarbeiter vor allem in München entgegen, die oft nur eine kleine Wohnung haben. Die Infrastruktur muss also vorhanden sein, einschließlich guter Lautsprecher und einer Webkamera. Außerdem bedarf es der richtigen Technologie, um sich von zu Hause aus auf den Firmenrechner einzuwählen. Dazu muss Internet in der Wohnung vorhanden sein und jüngere Leute haben oft gar keinen Festnetzanschluss und damit kein verlässliches Internet. Eine 4G-Verbindung über das Handy ist nicht stabil genug. 

Und wie sieht das mit den menschlichen Faktoren aus?

Gräfer: Führen im Homeoffice ist durchaus schwierig, weil der unmittelbare soziale Kontakt fehlt. Deshalb muss man sehr viel miteinander kommunizieren. Da helfen spezielle Tools. Man muss auch dafür sensibel sein, dass Menschen auch wegen der sozialen Kontakte arbeiten. Schwieriger ist es etwa beim Servicecenter, weil die oft mit drei Bildschirmen arbeiten. So ein Arbeitsplatz lässt sich zu Hause nur eingeschränkt aufbauen. Das macht es umständlich. Entscheidend für die Akzeptanz ist auch die persönliche Infrastruktur, beispielsweise die Frage, ob Kinder versorgt werden müssen. Wir haben Mitarbeiter, die in Rosenheim wohnen und die froh sind, nicht mehr so lange ins Büro fahren zu müssen und deshalb am liebsten ganz auf Homeoffice umsteigen würden. Andere, die in München wohnen, fragen jetzt bereits, wann sie wieder ins Büro kommen dürfen.

Glauben Sie, dass es eine so weite Verbreitung von Homeoffice wie jetzt auch nach der Corona-Krise noch geben wird?

Gräfer: Uns als Unternehmen kann es egal sein, wo der Mitarbeiter sitzt. Wir müssen vor allem die Rahmenbedingungen dafür schaffen, dass der Mensch sich bei seiner Arbeit wohlfühlt. In Zukunft wird es technisch sicher möglich sein, 50 bis 60 Prozent der Arbeit im Homeoffice zu erledigen. So kann der Mensch sich mehr die Arbeit nach seinen persönlichen Bedürfnissen organisieren. Der Erfolg hängt sicher auch davon ab, wie man die Menschen anspricht.

Die aktuelle Situation ist ja vor allem von abgesagten Veranstaltungen und Geschäftsschließungen geprägt - was bedeutet das für die Versicherungsbranche?

Gräfer: Wir sparen uns viel Zeit für Reisen und hinterfragen derzeit, wie sinnvoll die vielen Veranstaltungen überhaupt sind. Wir werden sicher alles auf den Prüfstand stellen, ob es in diesem Umfang wirklich notwendig ist.

Wirkt sich die allgemein gedrückte Stimmung nach ihren Erfahrungen bereits auf das Geschäft aus bzw. erwarten Sie das?

Gräfer: Dabei muss man unterscheiden, wie die Auswirkungen auf die Kapitalanlage sind, wie auf die einzelnen Versicherungssparten und wie auf die Stimmung im Betrieb. Für die Kapitalanlagen ist die augenblickliche Stimmung alles andere als positiv. Die Börsenkurse sind im Keller und die Zinsen sind sehr volatil. Da stellt sich schon die Frage, wie Unternehmen das überleben. Die Bayerische ist in der glücklichen Lage, Anfang des Jahres alle Aktienpositionen verkauft zu haben, weil wir den Eindruck hatten, es werde nach der Hausse im letzten Jahr eher abwärts als aufwärts gehen. Jetzt haben wir vor allem in Immobilien und Hypotheken investiert. Diese Investments sind weniger krisenanfällig. Bei den Sparten kommt es darauf an - PKV wird sicher steigen, bei der Lebensversicherung erwarte ich keine Auswirkungen. Auf das Gewerbegeschäft wird es sicher massive Auswirkungen geben, hier sind die Prämien meist abhängig von Umsatz und Lohnsumme. Bei privaten Sach- und Haftpflichtversicherungen könnten die Folgen eher günstig sein, sofern die Kunden die Prämien zahlen können. Innerbetrieblich ist die Stimmung eher etwas surreal, aber nicht gedrückt, eher so, dass man gegen die Gefahr von außen zusammenhält.

Zu den möglichen Folgen der Corona-Krise könnte ja auch gehören, dass es zu einem Fintech-Sterben kommen wird, weil sie es schwerer haben werden, eine Finanzierung zu bekommen. Glauben Sie das?

Gräfer: Fintechs werden es vor allem schwerer haben, Kunden zu finden, weil sie zu einseitig auf das Online-Geschäft ausgerichtet sind. Natürlich wird es auch Gewinner geben, aber die meisten werden darunter leiden, dass sie keine belastbaren Kundenbeziehungen aufgebaut haben. Sie sind zwar volldigitalisiert, aber es fehlt ihnen die Beziehungsebene. Sie werden feststellen, dass in der Nach-Corona-Zeit vor allem Beziehung und Vertrauen gefragt sind.