Interview des Monats

Die VersicherungsPraxis24 im Gespräch mit:

 

 

Pascal Peisen,

Inhaber Zurich-Geschäftsstelle Hückelhoven

Die Agentur der Zukunft: Bessere Kommunikation mithilfe von Digitalisierung

Autorin: Susanne Görsdorf-Kegel

Pascal Peisen hat eine relativ kleine Geschäftsstelle der Zurich in Hückelhoven. Dass sie dennoch zu den Top-20-Geschäftsstelle des Unternehmens gehört und Peisen aus diesem Grund auch schon Besuch vom Vorstand in seiner Geschäftsstelle hatte, hängt mit dem zusammen, womit er auf seiner Website wirbt: Seine Agentur arbeitet zu 99 % digital. Was das konkret bedeutet, erläuterte Peisen im Gespräch mit der VersicherungsPraxis24.

Herr Peisen, Sie werben auf Ihrer Website damit, dass Sie zu 99 % digital arbeiten – was heißt das genau?

Peisen: Das heißt im Detail, dass wir die kompletten Agenturabläufe im Vertrieb und Betrieb digitalisiert haben und dadurch z.B. im Jahr keine 200 Seiten Papier mehr verbrauchen. Alles, was wir sonst auf Papier notieren würden, wird in den iPads der Mitarbeiter notiert. Auch Anträge, Schadenanzeigen und alles, was sonst in Papierform war, wird komplett als PDF auf den iPads bearbeitet. Gleichzeitig findet ein Großteil der Kundenkommunikation digital statt.

Bekommen die Kunden Ihre Versicherungsangebot auch digital oder noch klassisch auf Papier?

Peisen: Sie können natürlich wählen, in welcher Form sie es haben wollen, aber fast alle entscheiden sich für die Übersendung der digitalen Variante per E-Mail. Es ist mittlerweile extrem selten, dass sie es lieber per Post geschickt haben wollen. In der Realität sind das ja meist viele Seiten Papier, die sich leider kaum jemand komplett durchliest. Erst im Schadenfall beschäftigen sich die meisten genauer damit und da kann man bei der digitalen Variante eingeben, welches Stichwort man sucht, also beispielsweise „Wasserschaden“, und findet so das Gesuchte leichter. Erstaunlich ist allerdings, dass gerade die ganz jungen Kunden zwischen 18 und 20 Jahren es oft lieber ausgedruckt haben wollen. Ich erkläre mir das damit, dass es für sie oft die erste Versicherung und der erste Kontakt mit dem Produkt Versicherung und deshalb etwas Besonderes ist.

Ist Digitalisierung für Ihre Agentur also vor allem eine Form der Kommunikation?

Peisen: Ein Kernthema für Vermittler ist doch, wie kommuniziere ich mit den Kunden? Dabei kann man als Ausgangspunkt nehmen, wie man selbst privat kommuniziert – also nutze ich E-Mail oder Whatsapp und was ist für mich die vorherrschende Kommunikationsform? Digitalisierung ist für uns in erster Linie ein Kommunikationsprozess, um die Abläufe effizienter zu machen. So einen digitalen Kommunikationsprozess nutzen wir z.B. auch für unsere Jahresgespräche.

Wie läuft das konkret ab?

Peisen: Wir nutzen dafür Flixcheck, das ist eine webbasierte Plattform, über die beispielsweise auch die Erteilung von SEPA-Lastschriften möglich ist. Dazu bekommt der Kunde einen Link auf sein Handy, den er anklickt und er kann dann dort seine IBAN eingeben. Anschließend kann er das SEPA-Mandat direkt am Handy unterschreiben und wir erhalten das dann automatisch als PDF. Außerdem kann über Flixcheck festgestellt werden, ob sich der Bedarf an Versicherungsschutz beim Kunden geändert hat. Dies können unsere Azubis, die als Vertriebsassistenten diese Jahresgespräche durchführen, selbstständig ermitteln. So können wir auch große Bestände aktiv betreuen. Immerhin stellt sich bei jedem vierten Jahresgespräch heraus, dass Änderungsbedarf besteht. Kleine Änderungen können die Vertriebsassistenten dabei selbst durchführen, größere übernehmen die Vermittler, also wenn der Kunde zum Beispiel seinen Beruf gewechselt hat und Anpassungen bei der Berufsunfähigkeitsversicherung oder Unfallversicherung notwendig sind. Diese Änderungen besprechen wir dann meist über die Videoberatungsplattform gemeinsam mit dem Kunden.

Braucht der Kunde dafür eine spezielle technische Ausrüstung?

Peisen: Er benötigt lediglich ein internetfähiges Gerät. Mit dem geht er auf unsere Internetseite, gelangt dort auf unsere Videoberatungsplattform und sieht mich nach einem Klick dann auf seinem Monitor. Wenn er selbst eine Kamera hat, kann auch ich ihn sehen. Danach kann ein ganz normales Beratungsgespräch ablaufen. Das ist für beide Seiten ziemlich unkompliziert und unterscheidet sich kaum von einem Besuch bei uns im Büro.

Gibt es auch Kunden, die Sie nur persönlich vor Ort betreuen, also zum Beispiel in deren Wohnzimmer?

Peisen: Generell fahre ich nur sehr selten zu den Kunden. Wenn sie einen persönlichen Kontakt haben wollen, kommen sie – mit und ohne Termin – ins Büro. 30 % kommen ins Büro, 70 % melden sich lieber online. Eine Ausnahme gibt es da schon, im Schadenfall fahre ich fast immer zu den Kunden. Diesen Punkt sehen viele Versicherer leider anders, aber ich finde, ein Serviceversicherer muss sich von Anbietern wie Check24 abheben. Aus meiner Sicht ist Digitalisierung also vor allem ein Kommunikationsthema, hier unterscheide ich mich deutlich vom Ansatz der Versicherungsunternehmen. Insbesondere bei biometrischen Versicherungen spielen im Schadenfall, also wenn es vielleicht einen Todesfall gegeben hat, das persönliche Gespräch und der persönliche Kontakt eine wichtige Rolle, das kann man nicht rein digital abwickeln. Das gilt auch für die Bedeutung, die der Vertriebsinnendienst dabei hat, sie ist der des Außendiensts absolut gleichwertig.

Sie führen ja eine Agentur der Zurich – funktioniert die Kommunikation mit dem Versicherer auch hier digital oder gibt es dabei Probleme?

Peisen: Im Innenverhältnis sind natürlich viele Rücksprachen z.B. mit der Schadenabteilung nötig, von denen der Kunde möglichst nichts mitbekommen soll. Auch das wird oft per E-Mail und somit auch digital geregelt. Manchmal ist es aber auch einfacher, zum Telefon zu greifen und mit dem Sachbearbeiter direkt zu sprechen. Aber auch die Versicherer haben ja verstanden, dass eine digitale Kommunikation meist effizienter und vor allem kostengünstiger ist. Ich bin mir sicher, dass zukünftig die digitale Kommunikation mit dem Versicherer auch immer besser wird und alle davon profitieren werden.

Es gibt ja inzwischen eine ganze Reihe von Start-ups, die als digitale Makler auftreten – wäre das eine Alternative für Sie?

Peisen: Nein, das ist meiner Meinung nach keine Alternative. Ich finde, jede Gesellschaft sollte davon Abstand nehmen. Die Versicherer und Investoren haben in diese Start-ups Millionen investiert, obwohl die meisten von ihnen bisher noch keinen Euro verdient haben. Viele haben ja auch ziemlich schlechte Bewertungen im Internet und da heutzutage ja wohl jeder erst einmal googelt, wenn er einen Vertrag abschließen oder ein Hotel buchen will, merken das die Kunden ziemlich schnell und nehmen dann auch Abstand von diesem Anbieter. Meiner Meinung nach braucht man auch keine rein digitalen Makler o.Ä.
Hier besteht auch eine große Gefahr für das Versicherungsunternehmen. Der Versicherungsmakler handelt laut Gesetz ja ausschließlich im Kundenauftrag. Also ist es auch seine Pflicht, dem Kunden ein vergleichbares günstigeres Produkt anzubieten. Dadurch kommt es auf Dauer sicher zwangsläufig dazu, dass es immer ein Unternehmen geben wird, das genau dieses Produkt z.B. eine Privathaftpflicht günstiger anbietet, damit der „große“ Onlinemakler seinen gesamten Bestand umdeckt. Ob das auf Dauer im Sinne der Versicherungsgesellschaften ist, wage ich zu bezweifeln.

Sehen Sie dazu bessere Alternativen?

Peisen: Ich habe ein neues Agenturmodell entwickelt, die Duplex-Agentur, also praktisch zwei Agenturen in einer, eine Online- und eine Offline-Agentur. Das habe ich bereits unserem Vorstand präsentiert und werde es beim Treffen einiger Agenturinhaber Ende September auch den Kollegen vorstellen. Dabei geht es vor allem darum, wie man die Kunden zufriedenstellt, die eigentlich nur online abschließen wollen und wie man das nach dem Abschluss mit einem nahezu identischen After-Sales-Service, wie bei einem „Offlinekunden“, verbindet. Die Versicherer können dadurch ihre bestehende Infrastruktur aus dem Agenturnetzwerken nutzen und haben gleichzeitig die Möglichkeit, kostengünstig die Kunden ordentlich zu betreuen, die online einen Vertrag abgeschlossen haben. Somit hat der Kunde nach dem Onlineabschluss immer noch einen persönlichen Ansprechpartner, dem er sein Vertrauen schenken kann. Außerdem besteht hierdurch eine wesentlich höhere Chance auf Cross-Selling.

Wie kamen Sie überhaupt darauf, auf die 99 %ige Digitalisierung umzustellen und welche Ratschläge würden Sie Kollegen geben, die ebenfalls über eine zunehmende Digitalisierung ihrer Geschäftsabläufe nachdenken?

Peisen: Das war ein Prozess, der sich auch aus der Notwendigkeit ergab, mit einem relativ kleinen Team einen rasch wachsenden Kundenstamm effizient zu betreuen. Da die zurückgehenden Vermittlerzahlen ja vor allem ein Altersthema sind, weil uns der Nachwuchs fehlt, wird das irgendwann auch nicht mehr anders zu schaffen sein. Ich würde den Kollegen vor allem raten, ganz unverkrampft an die Sache heranzugehen und sich nicht davon abschrecken zu lassen, dass das Wort Digitalisierung ein Stück weit verbrannt ist. Sie sollten lieber ganz in Ruhe überlegen, wie sie selbst am liebsten kommunizieren und das dann in ihren Geschäftsbereich übernehmen – dann werden sie eine logische Entwicklung vom Fax über die E-Mail zu z.B. Flixcheck oder der Videoberatung mit einem Partner wie Flexperto sehen.