Interview des Monats

Die VersicherungsPraxis24 im Gespräch mit:

Frank Lamsfuß, Vorstandsmitglied Barmenia Versicherungen, 

Claus-Dieter Gorr, Geschäftsführer von PremiumCircle


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Berufsunfähigkeitsversicherung: Mehr Transparenz hilft Vermittlern und Kunden

Autorin: Susanne Görsdorf-Kegel

Eine vor Kurzem veröffentlichte Studie von Premiumcircle kam zu dem Ergebnis, dass die intransparenten Versicherungsbedingungen und das unklare Leistungsverhalten ein wesentlicher Grund dafür sind, dass die Berufsunfähigkeitsversicherung von den Kunden zu wenig angenommen wird. Zu den Unternehmen, die dabei nicht besonders gut bewertet wurden, gehörte auch die Barmenia. Versicherungspraxis24 fragte Frank Lamsfuß, Vorstandsmitglied Barmenia Versicherungen, und Claus-Dieter Gorr, Geschäftsführer von PremiumCircle, nach ihrer Einschätzung der Ergebnisse der Studie und notwendigen Konsequenzen.

Herr Lamsfuß, in der vor Kurzem veröffentlichten Studie „AssCompact Award – BU/Arbeitskraftabsicherung“ liegt Ihr Unternehmen im Ranking auf Platz 18 von 19 Top-Anbietern und hat sich gegenüber dem Vorjahr auch nicht verbessert. Woran liegt das?

Lamsfuß: Der AssCompact Award - BU/Arbeitskraftabsicherung ist eine Studie von vielen und basiert in erster Linie auf einer Befragung von Maklern. Damit fokussiert sich die Studie nicht auf objektive Kriterien wie Leistungsmerkmale einer AVB oder im Speziellen eine Leistungs- oder Prozessquote, sondern gibt die subjektive Meinung auch unserer Geschäftspartner wieder. Innerhalb der Studie müssen wir natürlich auch ein Stück weit darauf setzen, dass sich Geschäftspartner der Barmenia Lebensversicherung an der Studie beteiligen. Demzufolge muss es für uns Motivation und Anreiz sein, sowohl den Bekanntheitsgrad der Barmenia BU als auch die durch die Studie erwiesene gute Zusammenarbeit mit unseren Geschäftspartnern weiter auszubauen. Wir arbeiten permanent daran, unsere Produkte zu optimieren und für den Kunden transparenter zu gestalten. Mit steigendem Bekanntheitsgrad als Top-BU-Versicherer und der Überzeugung von noch mehr Geschäftspartnern, mit der Barmenia zusammenarbeiten zu wollen, werden wir uns im Ranking zwangsläufig weiter verbessern.

Haben Sie konkrete Pläne, was Sie ändern wollen, damit die Barmenia im nächsten Jahr besser abschneidet?

Lamsfuß: In aktuellen Ratings - im Übrigen auch in älteren - von Morgen & Morgen, Franke und Bornberg sowie Stiftung Warentest haben wir ausgezeichnet, hervorragend und sehr gut abgeschnitten. Diese Auszeichnungen können sich durchaus sehen lassen und finden auch bei unseren Vermittlern Anerkennung. Die Verbesserung von Leistungskriterien in den AVB und der Leistungspraxis sind ein rollierender Prozess, dem wir uns gerne auch mit Unterstützung externer Beratungshäuser stellen. Die Optimierung unserer Bedingungen und Prozesse in der Arbeitskraftabsicherung hat für uns eine hohe Wertigkeit.

Die Stärke der Barmenia liegt ja der Studie zufolge bei der Abwicklung im Leistungsfall. Hier gibt es nach einer Untersuchung des PremiumCircle, an der sich Ihr Unternehmen auch beteiligt hat, noch extreme Unterschiede zwischen den Versicherern. Teilen Sie das Ergebnis der Studie, dass sowohl bei der Anbieter- und Tarifauswahl als auch bei den verbindlichen Leistungsprozessen eine faktische Orientierungslosigkeit in der BU-Versicherung herrscht?

Lamsfuß: Die Barmenia Lebensversicherung hat sich im Herbst 2016 als einer von nur 16 Lebensversicherern an der Qualitäts-und Transparenzinitiative (QTI) zum Leistungsverhalten in der BU-Versicherung der PremiumCircle Deutschland GmbH beteiligt. Übrigens mit einem hervorragendem Ergebnis, welches ja auch bei der Beurteilung des Leistungsverhaltens durch die Teilnehmer an der AssCompact-Studie bestätigt wird. Transparenz ist wichtig und entscheidend, dies gilt nicht nur für das Leistungsverhalten, sondern auch für die AVB. Ein mit der Barmenia Lebensversicherung zusammenarbeitender Geschäftspartner kann keine Orientierungslosigkeit haben.

Herr Gorr, Ende März haben Sie die Ergebnisse einer Umfrage unter Versicherern zu deren Leistungsverhalten bei der Berufsunfähigkeitsversicherung veröffentlicht. Dabei haben von den befragten 62  Versicherern 15 Unternehmen mit einem Gesamtmarktanteil von 23,2 % geantwortet. Haben Sie dieses Ergebnis erwartet oder ist das ein Hinweis auf die generell geringe Transparenz bei diesem Produkt, wie die Studie feststellt?

Gorr: Sowohl als auch. Auch die 15 Unternehmen, die letztendlich nach teilweise umfangreichen Gesprächen an unserer Studie teilgenommen haben, haben nur einen Teil der gestellten Fragen beantwortet. Und das war offenbar für einige Unternehmen schon eine Herausforderung. Wir haben die Daten für 2014 veröffentlicht und hätten auch gerne einen Vergleich mit den Vorjahren durchgeführt. Das war mangels valider quantitativer Datenlage leider nicht möglich. Grundsätzlich haben die unverbindlichen Formulierungen und unbestimmten Begriffe ja ihren Grund. Die Versicherer betonen immer wieder, man brauche sie, um jedem Leistungsfall auch in Zukunft gerecht werden zu können. Die Ergebnisse unserer Studie belegen aber, dass der unternehmensindividuelle Umgang damit zu erheblichen Varianzen bei den Kennzahlen zur  Leistungserbringung führt, die bei Vertragsabschluss für niemanden transparent sind. Insofern ist die – wenn man so will – geringe Teilnahme an unserer Erhebung natürlich auch ein Spiegel des Anbietermarktes von BU-Policen: Viele Unternehmen wollen lieber unverbindlich bleiben und eben nicht transparent. Durch die verallgemeinernde und gleichmachende Siegelflut gab es ja auch über Jahre hinweg keinen größeren Handlungsdruck. Dass jetzt PremiumCircle und in der Folge auch der Vermittlermarkt genau hinschauen werden und nicht locker lassen, daran werden sich auch diese Lebensversicherer gewöhnen müssen. Hinzu kommt, dass in der nächsten Legislaturperiode die Politik das Thema ganz sicher intensiv aufgreifen wird.

Welche Faktoren erschweren es vor allem, dass die Absicherung der Existenz im Fall einer Berufsunfähigkeit offensichtlich den Verbrauchern so schwierig erscheint, dass sie lieber die Finger davon lassen?

Lamsfuß: Die BU-Absicherung gilt als eine der wichtigsten überhaupt. Der Bedarf  an einer qualitativen und transparenten Absicherung, die ein Kunde auch versteht und deren Nutzen er erkennt, ist enorm. Das Produkt erfordert eine sehr vielfältige und komplexe Beratung. Darüber hinaus müssen alle Angaben zum Gesundheitszustand sorgfältig aufgenommen werden, um eine reibungslose Abwicklung im Fall einer Berufsunfähigkeit zu ermöglichen. Hier müssen Versicherer und Berater gemeinsam die begonnene Qualitätsoffensive weiterführen, um zu einer bedarfsgerechten, passgenauen und bezahlbaren Absicherung der Arbeitskraft zu kommen.

Gorr: Das hat aktuell sicher vielfältige Gründe. Einerseits ist vielen Verbrauchern der grundsätzliche Bedarf dieser Absicherung nicht hinreichend bekannt, andererseits lassen die Versicherungsbedingungen bei genauem Studium sehr viele Fragen für sie offen. Wann tritt der bedingungsgemäße Leistungsfall einer Berufsunfähigkeit aus Sicht der Versicherer tatsächlich ein, welche Nachweis- und Mitwirkungspflichten haben Kunden konkret zu erbringen, wann wird befristet oder unbefristet geleistet und für wie lange? Alle diese beispielhaften Fragen lassen sich aus den Bedingungen heraus lediglich interpretieren oder vermuten. Wenn dann noch die Vermittler schwammig und unverbindlich zu argumentieren, dann hat derjenige der sich wirklich genau damit beschäftigt, keine große Lust mehr, viel Geld für eine vage Versicherungsleistung in die Hand zu nehmen.

Was bedeutet das für die Vermittler — machen sie etwas falsch oder ist die Produktvielfalt zu verwirrend und die Unterstützung durch die Versicherer zu gering?

Lamsfuß: Weder das eine noch das andere. Die Barmenia Lebensversicherung bietet ihren Vermittlern im Rahmen der Weiterbildungsinitiative „gut beraten" vielfältige Möglichkeiten, sich zu informieren und sich fit zu machen für den Beratungsprozess. Daneben unterstützt sie den Beratungsprozess in Form von einem Bedarfsermittlungsrechner und einer ausgezeichneten Software für alle Tarife von der Arbeitsunfähigkeit über die BU bis hin zur Pflege. Das alles hilft dem Vermittler, Haftungsfallen zu vermeiden. Weitere Hilfestellung gibt die entwickelte elektronische Voranfrageplattform vers.diagnose von Morgen & Morgen. Sie erleichtert die Abwicklung und führt eine automatisierte Risikoprüfung durch.

Gorr: Ja, die Vermittler haben in der Vergangenheit fast alles falsch gemacht. An der Produktvielfalt lag es nicht, denn das Kernproblem ist leider dem gesamten Markt zu Eigen. Die Vermittler sind dem Produktkern und den AVB-Formulierungen nicht nachhaltig und präzise genug auf den Grund gegangen. Sie haben sich auf Siegel und Ratings verlassen. Etwa so, als würde ein Arzt bei der Erstellung von Diagnose und Behandlungsplan keine eigene medizinische Kompetenz benötigen, sondern sich auf die Ratschläge und Analysen der „Apotheken-Rundschau“ verlassen. Es gibt schlichtweg keine qualifizierte und faktenbasierte Orientierung. Die Versicherer haben bezüglich der Konkretisierung der AVB und der Offenlegung ihres Leistungsverhalten bislang kaum etwas getan und die Vermittler haben sich mit der Produktbewertung Dritter, der Ratinghäuser, die wiederum von den Versicherern beauftragt und bezahlt werden, zufrieden gegeben. Das Fatale ist nur, dass der Kunde keine Police mit einer Leistungsverpflichtung eines Ratinghauses bekommt, sondern eine Police vom Versicherer mit einer Fülle von Paragrafen, die jederzeit unternehmensindividuell interpretiert und ausgelegt werden können. Es sollte eigentlich jeden stutzig machen, wenn mehr als 2/3 der Produkte am Markt Höchstbewertungen von den Ratinghäusern bekommen, und die Versicherer die Offenlegung ihrer tatsächlichen Leistungskennzahlen verweigern.  Eine unfassbare Fehlleistung des Vermittlermarktes.

Was müsste getan werden, damit das Produkt BU transparenter und leichter zu vermitteln sein wird und die — wie PremiumCircle feststellt — europaweit unterdurchschnittliche Absicherungsquote von 25 % gesteigert werden kann?

Lamsfuß: Im internationalen Vergleich ist der deutsche Markt für fakultative BU-Deckungen einer der am weitesten entwickelten Märkte mit einem harten Wettbewerb. Die Untersuchung eines Rückver­sicherers zeigt, dass  - bezogen auf die Prämie je Erwerbstätigem - Deutschland weltweit führend bei der Arbeitskraftabsicherung ist. Die Abdeckung mit Invalidi­tätsschutz ist in allen anderen untersuchten Ländern teilweise dramatisch geringer als in Deutschland. Neben den reinen Unterschieden bei der Abdeckung unterscheidet sich auch die Produktgestal­tung. So werden im Ausland andere Invaliditätsbegriffe verwendet. Auch zahlen die Produkte in anderen Märkten die volle Leistung normalerweise nur bei 100 % Arbeitsunfähigkeit. Bei gerin­geren Einschränkungen wird dagegen nur eine anteilige Leistung entsprechend dem Grad der Arbeitsunfähigkeit gezahlt, z. B. 60 % der Leistung bei 60 %iger Arbeitsunfähigkeit.

Wir arbeiten kontinuierlich daran, unsere Produkte transparenter zu machen und die Prozesse zu optimieren, um die Beratung sowie die Vermittlung zu erleichtern. Natürlich muss man konstatieren, dass aufgrund von gesundheitlichen oder finanziellen Schwierigkeiten nicht für jeden der ca. 25 Millionen noch nicht versicherten Erwerbstätigen eine Premium-BU „die Absicherung“ sein kann. Es müssen deshalb Alternativen ins Bewusstsein rücken. Grundabsicherung der Arbeitskraft, Multi-Risk-Absicherung und auch Kombinationen einer BU mit unserem mehrfach prämierten Opti5-Konzept sind mögliche Alternativen. Die Barmenia hat in beiden Bereichen hervorragende Produkte in ihrem Portfolio.

Gorr: Sofern die Produkte künftig nicht berufsunabhängig entwickelt werden, müssen die AVB bereits auf der Makroebene konkretisiert und objektiviert werden. Das beginnt bei dem eigentlichen Versicherungszweck - also eine Präzisierung der Leistungsbeschreibung des § 172 VVG - und zieht sich über fast alle leistungsauslösenden AVB-Aussagen bis hin zu den unverbindlich formulierten  Nachweis- und Mitwirkungspflichten. Für viele Vermittler und Kunden ist beispielsweise die Abgrenzung einer lang andauernden Krankheit von einer Berufsunfähigkeit völlig unklar. Bei der Leistungsbeanspruchung verweisen Versicherer ihre Kunden dann gerne auf eine fehlende Befundtiefe zur Feststellung einer Berufsunfähigkeit. Den medizinischen Untersuchungs- und erforderlichen Befundumfang oder auch die Erläuterungen zu Aussagekraft und Einfluss einzureichender Nachweise zu Beruf, Hobby, Ausbildung, Erfahrung, Einkommen usw. könnte man selbstverständlich in den AVBen ebenso erläuternd präzisieren wie Art, Anzahl und Einfluss von Begutachtungen und Gutachtern auf die Leistungsentscheidung. Kein Mensch kauft gerne eine Blackbox. Transparente und vor allem verständliche Produkte sowie ein qualifiziert und faktenbasiert agierender Vertrieb sind in der Breitenvermarktung unserer haptischen Produkte die einzige Chance, die Versicherungsbranche zukunftsfest und vertrauenswürdig zu positionieren. Letztendlich braucht man sich aktuell ja nur die Fülle an Rechtsprechungen der letzten Jahre vorzunehmen, dann lassen sich sehr leicht Ableitungen treffen, was im Detail alles im Argen liegt. Bis dahin haften im Zweifel die immer weniger werdenden Vermittler für ihre individuellen Produktinterpretationen. Wie sagte doch Dr. Marlow, Vorsitzender Richter der Versichersicherungskammer am Landgericht Berlin, zu Versicherungsmaklern am 28.03.2017 auf unserem Rechtsymposium zur BU: „Wer viele Pflichten hat, kann viel falsch machen“, „Wer die Bedingungen beherrscht, beherrscht den Rechtsstreit“, und: „Nichts haftet so gut wie ein Makler.“  Das muss sich ganz schnell ändern.