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12.03.2016

Bestandsbetreuung statt Neukundengewinnung

Wer, wie der Autor, seit vielen Jahren nicht mehr im direkten Kundenkontakt steht, scheut sich normalerweise, den Finanzberatern Empfehlungen zu geben, wie sie mit ihren Kunden umzugehen haben. Wenn aber dafür plädiert wird, statt der "mühsamen Kaltakquise" die eigenen Kundenbestände mehr zu pflegen, wird es Zeit, dazu die Zurückhaltung aufzugeben.

Der Markt

Der Markt für Finanzberatung ist weitgehend verteilt. Das bedeutet, dass fast immer dann, wenn ein Finanzberater einen neuen Kunden gewinnt, ein Kollege einen Kunden verliert. Der Neukunde kann also meist nur erst nach der Beseitigung des Vertrauenspotenzials zu seinem bisherigen Berater für den neuen Berater gewonnen werden. Der neue Berater muss also besser sein, sich als kompetenter darstellen im Vergleich zu seinem Vorgänger oder einfach die höhere Rendite versprechen.

Betreuung verhindert Kundenverlust

Kunden von Finanzberatern klagen trotz der vielfältigen Anlagekatastrophen, die derzeit die Runde machen, vergleichsweise selten über die Leistungen ihres Beraters. Aufgrund der Wissensdefizite in Finanzdingen empfinden viele Kunden Verbundenheit mit ihrem Berater. Das gilt jedoch nur, wenn der Berater auch präsent ist. Wer häufig mit Anlegern zu tun hat, wird den Eindruck bestätigen können, dass in vielen Fällen der Berater nur auf Initiative des Anlegers "mal vorbeikommt". Regelmäßige oder turnusmäßige Kundenkontakte und damit aktive Bestandsbetreuung, scheinen nur bei wenigen Finanzberatern üblich zu sein.

Gründe

Für dieses Verhalten gibt es natürlich Gründe, die teilweise tief in der Branche verwurzelt sind. So glauben viele Berater, dass das große Geschäft nur mit Neukunden zu machen ist. Bestandskunden, so diese Auffassung, haben ja schon alles. Dabei wird unterschätzt, dass in unserer kurzlebigen Zeit sich Anlageziele und Lebensumstände der Bestandskunden sehr schnell ändern können.

Vorteile einer systematischen Bestandspflege

Da steht natürlich der verkaufstechnische Klassiker Empfehlungsgeschäft im Vordergrund. Dazu kommt der Zuwachs an Verbundenheit, was den Beratungsaufwand im Vergleich zum Neugeschäft erheblich verkürzt. Der Vertrauenszuwachs führt auch dazu, dass der Kunde dann häufig Einblicke in andere, dem Berater bisher verschlossene Bereiche seines Vermögens und seiner Zielvorstellungen gewährt. Er könnte z.B. mit dem Berater nun auch über die Einrichtung einer betrieblichen Altersvorsorge in seinem Unternehmen reden wollen.

Hindernisse

Finanzberater, die große Bestände angesammelt haben, verfügen meistens auch über einen Teil problematischer Bestände z.B. in Form von in Problemen befindlichen geschlossenen Fonds. Diejenigen Berater, die sich bisher gescheut haben, mit ihren Kunden über diese Bestände zu reden, werden es natürlich schwer haben, Empfehlungen in Geschäft umzusetzen. Bei den vielen gravierenden Fällen z.B. aus dem Bereich der Schiffsfonds, wollen viele Berater stillschweigend die Verjährung abwarten, um vor Schadenersatzforderungen sicher zu sein - was natürlich Beratung im Bestand stark behindert oder ausschließt.

Aber auch dann, wenn dieses Hindernis nicht besteht, bevorzugen viele Berater die Neuakquisition vor der Bestandspflege. Manche haben das Geschäft auch genau so gelernt, weil über Jahrzehnte hinweg in vielen Vertriebszweigen Beratungserfolg am Erfolg in der Neuakquisition gemessen wurde.

Manchmal bestehen auch administrative Probleme, insbesondere dann, wenn der Berater in der Vergangenheit seine Vertriebsanbindung geändert hat. Dann fällt es schwer, die Bestände eindeutig zu bestimmen und aktuelle Informationen zu den Vertragsbeständen zu erhalten. Mancher Berater zieht da die Neuakquisition der mühsamen Recherche zu alten Verträgen vor. Andere scheitern einfach an der Bestandsverwaltung.

Fazit

Immer noch sind viele Finanzberater dabei, nach der Regulierungsphase ihr Geschäft neu zu ordnen. Das Thema Bestandsbetreuung verdient da sicher Aufmerksamkeit.

Dieser Beitrag wurde erstellt von Helmut Kapferer.