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23.06.2015

Assistance: Kunden wollen dafür zahlen

Versicherungsleistungen erschöpfen sich schon lange nicht mehr nur in der Schadenzahlung. Vor allem in den Bereichen Kfz, Reisen, Wohnen und Gesundheit gehören konkrete Hilfeleistungen im Schadenfall bereits seit geraumer Zeit zu den Standardangeboten der Versicherer und ihrer Dienstleister. Die Kunden honorieren das.

So hat die aktuelle Studie "Mehrwert in der Assekuranz durch Assistance-Leistungen", durchgeführt vom Marktforschungsinstitut YouGov gemeinsam mit dem Reparatur- und Regulierungsdienstleister RepairConcepts, ergeben, dass fast die Hälfte aller Versicherten (47 %) bereit ist, für Assistance-Leistungen einen zusätzlichen Beitrag zu entrichten. Besonders angetan sind Familien mit Kindern (54 %). Vor allem der Service im Schadenfall im Bereich Wohnen liegt mit 61 % Zustimmung ganz vorn in der Gunst der Kunden. Entsprechend würden fast zwei Drittel der Versicherungskunden die Schadenregulierung und Reparatur an Haus und Hof an einen externen Dienstleister übergeben. Befragt wurden in der Studie rund 2.000 Versicherungs(mit)entscheider ab 25 Jahren.

Effizienz und Kundenbindung

Doch die Befragten sehen auch Nachteile. So befürchtet knapp ein Drittel (29 %), dass die Kosten aus dem Ruder laufen, und jeder Fünfte (21 %) misstraut der Qualität der Dienstleistung. Nur gut 15 % sind ablehnend, weil sie sich selbst gut genug im Metier Reparaturen am Haus auskennen. Damit die Assistance als ein Mehrwert vom Kunden wahrgenommen werden kann, müssen die Leistungen schnell und kompetent erbracht werden, urteilt Peter Becker, Geschäftsführer der RepairConcepts-Gruppe. Er sieht Vorteile sowohl für Versicherer als auch für Versicherte. Versicherer könnten die Effizienz der Schadenregulierung und zugleich die Kundenbindung erhöhen. Versicherte würden im Schadenfall entlastet.

Wachstumsbereich Senioren-Assistance

Auch das aktuelle Assistance-Barometer der Hochschule Rhein-Main in Wiesbaden - in Auftrag gegeben von Europ Assistance Deutschland - hat ergeben, dass für 88 % der Bevölkerung zusätzlicher Produktnutzen wichtig oder sehr wichtig ist, insbesondere im Gesundheits-und im Seniorenbereich. Der Assisteur ist davon überzeugt, dass die Senioren-Assistance angesichts zunehmender Überalterung und Vereinzelung der Gesellschaft zu einem Kerngeschäft der Versicherer avancieren wird. Für die Versicherer, die ebenfalls im Rahmen der Studie befragt wurden, bietet Assistance vor allem Vorteile im Wettbewerb durch Alleinstellung und Kostenreduktion sowie durch die Möglichkeit, sich nicht nur als Zahler von Geldleistungen, sondern als Problemlöser zu präsentieren.