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21.05.2015

Versicherungsberatung: Kunden sind mit Vermittler zufrieden

Obwohl vom Verbraucherschutz und von den Medien häufig ein anderes Bild vermittelt wird, sind die Kunden von Versicherungsvermittlern mehrheitlich mit der Beratung und Betreuung zufrieden. Dies ist das Ergebnis der Studie "Servicebarometer Assekuranz 2015" des Markforschungsinstituts YouGov Deutschland unter mehr als 15.000 Versicherungskunden, die jährlich durchgeführt wird.

Laut aktueller Studie sind 72 % der Befragten mit ihrem Vermittler, insbesondere mit dem Versicherungsvertreter und den Agenturmitarbeitern, zufrieden. Fast die Hälfte (47 %) beurteilte die Servicequalität sogar als sehr gut und ausgezeichnet. Damit liegt die Zufriedenheit auf einem Höchststand, seitdem YouGov im Jahr 2001 mit ihren Messungen begann. Besonders gut schneiden die Außendienstorganisationen folgender Firmen ab (in alphabetischer Reihenfolge):

  • DEVK,

  • Gothaer,

  • LVM,

  • R+V,

  • VHV.

Persönliche Beratung weiterhin gewünscht

Auch der Bedarf an persönlicher Beratung ist ungebrochen, wie die Studie weiter ergab. So ist die Versicherungsvertretung nach wie vor mit großem Abstand Kontaktpunkt Nummer 1 in Versicherungsangelegenheiten. Persönliche Beratung insgesamt - also zusätzlich Geschäftsstellen, Makler, Banken und Sparkassen - nehmen 69 % der Kunden in Anspruch. 19 % bevorzugen Direktvertrieb, 12 % haben keinen festen Ansprechpartner.

Die Befragten gaben auch an, warum sie sich weiterhin gern persönlich beraten lassen: Sie schätzen vor allem, dass Vermittler ihnen passende Produkte empfehlen, ihr Anliegen schnell und unbürokratisch bearbeiten, auf ihre individuelle Situation eingehen und ihnen die Produkte einfacher erklären. "Die Kernkompetenz des Vermittlers stellt für viele Kunden einen unersetzlichen Mehrwert dar", betont auch Oliver Gaedeke, Leiter der Finanzmarkforschung bei YouGov Deutschland. "Ohne Versicherungsvermittler würden sich viele Menschen eher gar nicht absichern oder vorsorgen."

Analyse war eher schwach

Bereits im Januar 2015 hatte das Deutsche Institut für Service-Qualität in einer Studie zur Servicequalität der Versicherungsvermittler festgestellt, dass deren Auskünfte stets korrekt waren, der abschließende Lösungsvorschlag der Vermittler jedoch in fast jedem dritten Fall nicht genug auf das eigentliche Anliegen der Kunden abgestimmt war. Das Institut hatte die persönliche Beratung von Vermittlern von 15 großen Versicherern anhand von je zehn verdeckten Testbesuchen vor Ort getestet. Diese Ungenauigkeit führte am Ende mit dazu, dass nur 41 % der Interessenten bereit gewesen wären, einen Versicherungsvertrag mit dem Anbieter abzuschließen.

Passte ein Lösungsvorschlag nicht optimal zum Bedarf des Kunden, lag die Ursache häufig auch darin begründet, dass die vorhergehende gezielte Analyse des Kundenanliegens insgesamt eher schwach war. Insbesondere beim Thema Altersvorsorge blieben die Gespräche lediglich an der Oberfläche. Auch die finanzielle Situation der Kunden wurde nicht immer gründlich analysiert. So spielte das aktuelle Einkommen der potenziellen Kunden in fast einem Drittel der Gespräche keine Rolle.