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19.03.2015

Beschwerdemanagement: Besser als sein Ruf

Konflikte zwischen Versicherern und Kunden wird es immer geben. Denn was Kunden vielleicht als Schikane empfinden, ist aus Sicht des Versicherers nötig, um die Interessen des Kollektivs gegenüber Einzelinteressen zu schützen. Das trifft vor allem auf die Schadenregulierung zu, die laut einer Studie von YouGov am häufigsten Zündstoff für Auseinandersetzungen liefert.

Insgesamt hat sich das Beschwerdemanagement aus Sicht der Kunden im Vergleich zu früheren Umfragen des Marktforschungsinstituts verbessert. Während im Jahr 2002 die Zufriedenheit bei 34 % lag, urteilten in der aktuellen Studie 47 % der Befragten, dass sie zufrieden mit dem Umgang ihres Versicherers mit Kritik sind. Befragt hatte YouGov gut 2.150 Kunden.

Schadenregulierung ist Haupt-Zankapfel

Drei Viertel der befragten Kunden (74 %) fühlten sich mit ihrem Anliegen ernst genommen, 58 % der Beschwerdeführer lobten, dass es zu einer vollständigen Klärung kam, bei weiteren 23 % wurde das Problem zumindest teilweise geklärt. Hauptsächlich ging es bei den Beschwerden um die Themen Schadenregulierung -wobei die Schadenhöhe und -geschwindigkeit, hier insbesondere im Bereich Kfz, Hausrat und Haftpflicht, im Zentrum standen - sowie um Beitragserhöhungen und insgesamt um die lange Bearbeitungsdauer von Anliegen.

Vor allem wünschen sich Kunden, dass Versicherer von sich aus Lösungen für Probleme anbieten und zwar solche Lösungen, die die Interessen des Kunden zumindest mitberücksichtigen. In erster Linie machen Kunden gutes Beschwerdemanagement an der Geschwindigkeit fest: 74 % erwarten, dass zwei Tage nach Einreichen zumindest eine erste Reaktion vonseiten des Versicherers erfolgt, drei Tage finden nur noch 58 % akzeptabel. Ein bis zwei Wochen Wartezeit werden überwiegend als schlechter Service eingestuft. Kunden wünschen sich zudem eine zentrale Beschwerdestelle, damit sie nicht erst lange suchen müssen, an wen sie ihre Mail oder ihren Brief richten müssen. 82 % der Befragten plädieren dafür; 2002 waren es nur 73 %.

Ombudsmann muss dem Kunden bekannt sein

Wie das Beschwerdemanagement von Versicherern auszusehen hat, ist nicht dem Zufall überlassen, da die Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin) konkrete Anforderungen stellt. So müssen interne Leitlinien formuliert, Mitarbeiter geschult und extra Beschwerdeabteilungen eingerichtet werden. Zudem müssen Kunden über den Beschwerdeablauf und die voraussichtliche Dauer bis zur Klärung sowie über die Gründe für Verzögerungen informiert werden. Je nach Versicherungsart muss der zuständige Ombudsmann genannt werden.

Der Versicherungs-Ombudsmann Dr. Günter Hirsch beurteilt alle Beschwerden, deren Streitwert bis zu 100.000 EUR beträgt. Das Verfahren ist für Kunden kostenlos, sie können anschließend bei Bedarf auch noch klagen. Wird zugunsten des Kunden entschieden, sind die teilnehmenden Versicherer bis zu einem Wert von 10.000 EUR an die Entscheidung gebunden. Im Jahr 2013 (der Bericht über das Jahr 2014 erscheint erst im Mai 2015) erreichten den Ombudsmann insgesamt 18.740 Beschwerden. Gegenüber dem Vorjahr ergibt sich damit ein Anstieg von 8,6 %, nachdem in den beiden Jahren zuvor die Beschwerden rückläufig waren. Den größten Anstieg gab es laut Ombudsmann bei der Unfallversicherung (+ 17,5 %) sowie bei der Kfz-Kasko- (+ 14,3 %) und der Lebensversicherung (+ 13,2 %). Rückgänge waren in der Gebäude- (- 4,7 %) und in der Kfz-Haftpflichtversicherung (- 2,4 %) zu verzeichnen. Veränderungen in dieser Größenordnung seien nicht ungewöhnlich und stellten in den meisten Sparten Ausgleichsbewegungen zu den Vorjahren dar.

Durchschnittliche monatliche Dauer des Ombudsmann-Beschwerdeverfahrens:

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